Трансформация национального оператора почтовой связи была предопределена не только стратегией развития «Самрук-Казыны», но и текущей рыночной ситуацией. Не изменившись, компания уже не могла существовать. Исторически «Казпочта» — это доставка корреспонденции, посылок и периодики, а также пенсий. Но у ее старых клиентов (25 лет назад это было все население страны) появились альтернативные каналы получения этих услуг. На казахстанском рынке доставки сейчас работает более 80 компаний, пенсионеров переманивают банки второго уровня. При таком раскладе собственные логистические мощности — самые разветвленные в стране — становились нерентабельны и даже убыточны.

Стать ближе к клиенту и предложить ему свои новые услуги — этот подход связывает главные стратегические задачи национального оператора почтовой связи: расширение профильного бизнеса, усиление логистической функции и развитие финансовых услуг. АО «Казпочта» должно стать по-настоящему клиентоориентированным бизнесом и сохранить свои позиции в сельских регионах, где до сих пор эта компания — самый доступный оператор.

Новое предложение для старого клиента

Бизнес-процессы «Казпочты» не пересматривались в течение многих лет, поэтому практические результаты трансформации нацкомпании сразу заметны со стороны. SMS-оповещение о посылке, которая прибыла по месту назначения и находится в конкретном отделении,— один из примеров реинжиниринга рабочих процессов компании и технологического прорыва.

Услугу внедрили, проанализировав процедуру доставки. Почтальон, получив посылку в отделении, должен был написать извещение, отнести его по адресу и оставить в абонентском ящике. Прочитают это извещение или нет — неважно. Процедуру, применяемую с советских времен, продолжали исполнять, несмотря на появление других возможностей для оповещения. Теперь более 90% клиентов «Казпочты», указавших мобильный телефон для контакта, получают SMS-уведомление. Тех, кто указал домашний номер, уведомляют о пришедшей посылке с помощью автодозвона. Этот сервис, уверен председатель правления «Казпочты» Багдат Мусин, можно развить и дальше, если предложить клиенту ответом на SMS выбрать доставку на дом за дополнительную плату — сейчас это та выгода, которую «Казпочта» упускает.

Развитие рынка электронной коммерции и рост числа посылок с товарами, заказанными через интернет,— очевидный тренд, и это направление выбрано точкой роста для новой «Казпочты». Разработка и запуск специализированных продуктов для рынка электронной коммерции — одна из задач этого стратегического направления.

Так появился проект Vpost.kz, решивший многолетнюю проблему казахстанских покупателей в американских интернет-магазинах. Дело в том, что многие магазины США не доставляют свой товар в РК. С помощью Vpost.kz казахстанские интернет-пользователи получают персональный виртуальный адрес в США, посылки из Штатов отправляются сначала на этот адрес, а затем отправляются в Казахстан. «Казпочта», в свою очередь, доставляет посылки адресатам внутри страны. Проект работает в пилотном режиме, без рекламы, но с декабря 2015 го по сентябрь 2016 го на портале зарегистрировалось более 3 тыс. пользователей, им было доставлено более 600 посылок на сумму свыше 20 млн тенге. Доход «Казпочты» составил более 7 млн тенге.

Проект Postmarket.kz ориентирован на внутренний рынок — он создан, чтобы помочь сельчанам найти рынок сбыта для своей продукции и увеличить выручку компании. «Наша цель — не занять нишу Alibaba  или Ozon,— говорит г-н Мусин,— наша ниша — те продукты, которые могут производиться сельчанами, и они не знают, как их продать». В текущем году через Postmarket.kz отправлено 620 тыс. товаров, более 10 тыс. человек посещают сайт проекта ежемесячно.

Безнал для аула

Услуги национального оператора почтовой связи остро необходимы именно в сельских регионах, и сейчас в развитии ряда новых финансовых продуктов ставка делается на эту часть клиентской базы. Яркий пример — «Salem, Mobile». Это один из продуктов линейки Salem, который позволяет осуществлять денежные переводы без компьютера, интернета и даже смартфона. Достаточно традиционного кнопочного телефона — наиболее распространенной модели в сельских регионах. Клиенту необходимо привязать банковскую карту к телефону через портал Post.kz, и он получает возможность управлять своим банковским счетом. В перспективе эта услуга должна позволить максимально развить безналичные платежи на селе, поскольку для оплаты продуктов в магазине клиенту не понадобится непосредственно пластик, а продавцу POS-терминал. Продавцу будет достаточно лишь иметь договор с «Казпочтой». «Наша цель не в том, чтобы заработать денег, а в том, чтобы не возить в село так много денег. Мы возим в село 1,2 триллиона тенге — это пенсии, зарплаты госслужащим и так далее»,— рассказывает Багдат Мусин. Они рассчитывают, что после того как «Казпочта» даст сельчанам испытать инструмент с нулевыми комиссиями на практике, государство будет стимулировать эти безналичные отношения.

Развитие финансовых услуг — одно из стратегических направлений национального оператора связи. Задач несколько: предложить населению удобные денежные переводы, снизить себестоимость приема платежей и повысить удобство предоставления услуг. Результаты уже есть — за 7 месяцев 2016 года сумма переводов, принятых через национальную сеть быстрых переводов денежных средств «Salem, Tenge», составила 9,8 млрд тенге, число переводов — 305 тыс. Оплачивать коммунальные услуги без комиссии позволяет пенсионерам новый продукт «Сенiм» — при открытии счета можно бесплатно получить платежную карту и с ее помощью обходиться без дополнительных трат при оплате коммунальных услуг. Стоит отметить, что 35% казахстанских пенсионеров получают пенсию через «Казпочту».

Перевод клиентской базы «Казпочты» на пользование пластиковыми картами продолжается, компанией подписано соглашение о сотрудничестве с Казкоммерцбанком (ККБ), позволяющее клиентам почтового оператора пользоваться крупнейшей сетью банкоматов, а пенсионерам обналичивать средства в сети ККБ без комиссии. Всего по системе за 7 месяцев 2016 года количество активных карт Visa составило 168 722, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года прирост составил 33,2%.

Насыщать село сервисами — такую цель ставит перед собой национальный оператор и берет на себя агентские услуги по предоставлению жителям аулов и сел тех же возможностей, что и городским жителям. Финансовые агентские услуги — кредиты, депозиты, агентские услуги по продаже железнодорожных и авиабилетов — ни за тем, ни за другим не придется ехать в районный, а то и областной центр, достаточно зайти в свое отделение связи. Первые результаты предоставления агентских услуг по продаже железнодорожных билетов: за 7 месяцев 2016 года их продано более 50 тыс. Этот сервис, отмечают в «Казпочте», пока не очень влияет на выручку компании, но выступает элементом мотивации операторов, поскольку они поощряются бонусами за каждый проданный билет.

Наличие разветвленной логистики позволило компании запустить услугу по доставке техники и продуктов питания из города в село. Товары из города с бесплатной доставкой от «Казпочты» клиент может заказать по специальным каталогам. Логичным продолжением сервиса стала бы доставка лекарств в сельские регионы.

Длинный путь

Логистическая схема нацоператора — это почти 3,5 тыс. отделений и 16 сортировочных центров. Протяженность почти двух тысяч транспортных маршрутов почтово-логистической сети — 360 тыс. км (для сравнения: расстояние от Земли до Луны — 384,4 тыс. км). По этим маршрутам двигается более 2 тыс. машин «Казпочты», 37 собственных почтовых вагонов, есть и авиадоставка по 70 маршрутам. В сети работают 5,5 тыс. почтальонов, более 1000 сортировщиков, 500 водителей и более 100 проводников. Почтальоны, работники так называемой последней мили, сейчас тоже используют транспорт — 763 почтальона обеспечены велосипедами, до конца года велопарк увеличится еще на 365 велосипедов, в том числе трехколесных. Обновляется и транспортный парк: в прошлом году на 350 автомобилей, в этом году еще на 460. Все машины оснащаются модулями GPS и газобаллонным оборудованием.

Модернизация сети не ограничивается обновлением транспортного парка. «Казпочта» оптимизирует саму концепцию логистики: в ближайшее время планируется внедрить пять магистральных логистических центров и поделить республику на зоны обслуживания этих центров исходя не из административного деления, а по принципу транспортной доступности. Процессы сортировки и доставки автоматизируются: идет внедрение сортировочных машин и умных полок, расширяется сеть постаматов — сейчас их 105, они расположены во всех городах областного значения, до конца года их будет уже 130.

Транспортные возможности работников последней мили должны расшириться уже в этом году — к велосипедам добавится 45 электроскутеров. До конца года все почтальоны будут оснащены смартфонами со специальными приложениями, оптимизирующими их работу. С помощью этих приложений в «Казпочте» планируют избавиться, например, от бумажного варианта «ходовика» — журнала, в котором отмечено, какие именно газеты нужно нести в определенную квартиру на маршруте.

Имеющиеся технологические каналы и рост спроса на логистические услуги в стране дают «Казпочте» возможность рассматривать такой вариант диверсификации бизнеса как выход на логистический рынок. За счет разветвленной сети «Казпочта» также может стать основным партнером для предприятий электронной коммерции.

Инновация для почтальона

Более 20 млн единиц письменной корреспонденции (письма и мелкие пакеты) — таков нынешний объем «Казпочты». Большая часть писем — переписка юридических лиц и государственные уведомления в адрес физических лиц. Мелкие пакеты и посылки — это отправления по электронной коммерции, их львиная доля приходит из Китая. Сроки доставки отправлений между городами республиканского значения — 2–4 дня, между областными — 3–5 дней и 5–9 дней, если речь идет о небольших поселках.

Компания работает над оптимизацией скорости доставки, и один из примеров успешного сокращения срока доставки госуведомлений с 10 дней до одного — это гибридная электронная почта (ГЭП). Принцип работы услуги — доставка в отдаленные и труднодоступные районы страны корреспонденции в электронном виде с ее последующей распечаткой в пункте назначения. Показатели ГЭП за 7 месяцев 2017 года — 189 тыс. штук (с момента запуска проекта в 2014 м — 568 тыс.).

Трансформация, любят повторять в «Самрук-Казыне», — это совершенствование людей, процессов и технологий. Если с бизнес-процессами и технологиями в »Казпочте» все более или менее ясно, то адаптация сотрудников к работе по новым технологиям и правилам продолжается. Пока национальный оператор связи не может сказать, что все его сотрудники ориентированы на качество услуг, но Багдат Мусин обещает, что зарплата его подчиненных будет привязана, в том числе, к жалобам клиентов и продажам. Новые технологии внедряются быстрее, чем новая культура, но и это придет, уверены в «Казпочте», нужно лишь время.

Источник: «Эксперт Казахстана», 29 сентября 2016, Полина Викторова